ATENDIMENTO E SERVIÇOS
Série Inovação Varejista Nº04
Videocurso Online com Teste e Certificado
Edson Zogbi
Duração Videoaula 1: 50 minutos
Duração Videoaula 2: 48 minutos
PLANEJAMENTO E MARKETING PARA O VAREJO
Como planejar, formatar e treinar o atendimento do varejo? Quais devem ser os serviços agregados aos produtos? Atendimento pós-venda, telemarketing, ações de relacionamento e avaliação da qualidade do atendimento. "São inúmeras as sutilezas que nos fazem nos aproximar de uma loja, o atendimento transmite muitas mensagens subjetivas de acordo com a sua postura."
Conteúdo:
1- Formatar a equipe ideal
2- Treinar a equipe
3- Formatar os serviços
4- SAC, CRM, internet, telemarketing e marketing-direto
5- Garantias, assistência técnica e reposição
6- Pós-venda
7-Revolução histórica do consumidor e suas demandas atuais
8- Conceito do bom atendimento
9- Como criar um ambiente propício à qualidade do bom atendimento
10- Utilização do mix de serviços como estratégia de diferenciação competitiva no varejo
11- Como avaliar a qualidade do atendimento no varejo
12- Atendimento e serviço no varejo virtual: catálogo, internet, telemarketing
Características
Edson Zogbi
Especialista em Gestão da Inovação e Planejamento de Marketing.
Conferencista e consultor internacionalmente reconhecido. É autor de três livros e vários DVDs sobre Inovação, Marketing, Varejo, Serviço a Cliente e Vendas.
Instituiu e lecionou o tema Criatividade e Inovação na pós-graduação da ESPM durante onze anos.
Foi professor na pós-graduação da Faculdade Trevisan e nos MBA da USCS e do IBmoda.
Entre seus projetos de consultoria nacionais destacam-se empresas e instituições como: Sony, McDonald´s (Taterka Comunicação), GE, Price Waterhouse, Grupo Accor, Grupo Metromídia, Loducca, Lig-Lig, Great Store, DEICO, Shopping ABC, TTCA, ANTP, ACISP.
Nos projetos realizados em empresas e instituições da Europa estão: Lusitânia Seguros, ANRH, RH+ e Charles.
Como executivo foi Diretor de Marketing do Grupo Projeção e da C&C casa & construção.
Publicou vários artigos e entrevistas em veículos brasileiros como: Gazeta Mercantil, DCI, Isto é Dinheiro, HSM, Vendamais, MBC, FNQ, Revista ESPM, Empreendedor, Mundo do Marketing, Superpedido, Móbile Lojista, Alshop, Eletrolar News, Folha de Alphaville, Franquia ABF, Anamaco, Retail, FIT Magazine, Espaço Brinquedo, Competência, Mercado Criativo, Quem é Quem news e mais dezenas de sites.
Participou de programas como Fantástico, Mundo corporativo da CBN, Show+, Q3-Excelência em Gestão e Portal do Leitor.
Na Europa publicou artigos e entrevistas em veículos como: Marketeer, Semanário Econômico, Semanário Sol e Meios & Publicidade. Também publicou na Argentina artigos e entrevistas na revista SBS news.
Apresentou conferências internacionais no Fórum Capital Humano de Portugal e na Escola do Comércio de Lisboa e nacionais na UNILINS (Lins/SP), FAFICA (Caruaru/PE), Faculdades Torricelli (Guarulhos/SP), Universidade Mackenzie (SP/SP), SEBRAE (Cuiabá/MT), ABIT (SP/SP), IBC (SP/SP), UniFMU (SP/SP), UNIA (Santo André/SP), IBmoda (Blumenau/SC), Faculdades Fazer (Aracajú/SE), 3º Marketing Brasil (Salvador/BA), FECOMÉRCIO (SP/SP), MAM – Museu de Arte Moderna (SP/SP), PARTI-CISP (SP/SP) e ACM (SP/SP).
